O fundamental é encantar o cliente

De São Paulo

18/12/2008

Fonte: Valoronline

Muita determinação pessoal, produtos de origem conhecida, de boa qualidade, e bom tratamento aos clientes, seguindo a antiga receita de respeito e honestidade, são os elementos de sustentação da longa trajetória de sucesso da Casa da Bóia, instalada desde 1898 num casarão da Rua Florêncio de Abreu, no Centro de São Paulo. "O fundamental é encantar o cliente de uma forma que ele realmente lembre bem da empresa", defini Mário Roberto Rizkallah, neto de Rizkallah JorgeTahan, imigrante sírio, que, em 20 de maio de 1898, a primeira fundição de cobre do Brasil, conhecida depois como "Casa da Bóia", referência à intensa venda de material sanitário durante a campanha contra a febre amarela, desenvolvida por Oswaldo Cruz e Emílio Ribas, em 1903.

Acervo Casa da Bóia

Fachada antiga da loja no Centro: balconistas treinados como consultores

O bom atendimento é a marca registrada da empresa, segundo Rizkallah. A loja trabalha com mais de oito mil itens, entre vergalhões, barras, tubos, conexões, chapas, bobinas e fios de cobre, latão, bronze e aço, além de artigos plásticos industriais, hidráulicos, materiais para hobby e utensílios artesanais. "Nós temos um atendimento de balcão, que é uma coisa meio fora de moda nos dias de hoje. Mas o nosso balconista funciona como uma espécie de consultoria para o cliente, que as vezes não sabe do que precisa. O balconista é treinado para responder as dúvidas do cliente e orientá-lo no que ele precisa", conta ele. Isso para o pequeno consumidor. Os grandes consumidores, um elenco de mais de 5 mil empresas, negociam diretamente com a área de telemarketing, hoje com mais de 20 operadores, que faz o atendimento via telefone, fax ou internet.

Ou seja, trata-se de uma empresa tradicional e familiar, mas sempre em busca de adaptação aos novos tempos. Foi assim, por exemplo, nos anos 30, 40 e 50, quando a visão aguçada dos negócios e a presença dos filhos de Jorge Tahan na gestão da empresa levaram a Casa da Bóia a diminuir progressivamente sua produção para se voltar à comercialização, no atacado, das peças fabricadas pelas indústrias que começavam a surgir. "Não podíamos competir em termos de produção com as grandes indústrias brasileiras que se consolidavam no país", diz Rizkallah. "Por isso, nos transformamos num dos mais importantes representantes da indústria de metais, revendendo produtos, especialmente de cobre, latão e aço", explica.

A empresa passou a adotar, também, métodos profissionais de administração, inclusive para superar as crises cíclicas que o país atravessou, comenta Rizkallah. "Nós sempre soubemos enfrentar as dificuldades provocadas pelos vários planos econômicos, como o Plano Collor, com muita competência, sozinhos, apenas com a ajuda do pessoal da família. Mas resolvemos, há pouco mais de um ano , contratar um profissional do mercado, para atuar como gerente comercial e ajudar na área de vendas", diz ele.

A informatização foi outra aposta que deu certo, segundo Rizkallah. A empresa tem hoje um estoque de materiais não-ferrosos, distribuído em uma área de 1,8 metros quadrados, todo ele gerenciado por um sistema de controle informatizado. "O sistema interliga o estoque aos setores de venda, crédito e faturamento, permitindo uma operação rápida, eficiente e segura. O estoque é um elemento chave na estratégia para aumentar as vendas", afirma. A alta tecnologia apóia, igualmente, o setor de venda no atacado, a área de telemarketing, com mais de 20 operadores. "Pelo menos 90% das vendas da loja são realizada pelo telemarketing. E temos um site na internet que ajuda na divulgação dos produtos que trabalhamos para outras regiões do país", conta.

Formado em administração, com mestrado na área de contáveis, Rizkallah usa esse conhecimento com freqüência para resolver os problemas do dia-a-dia, porém, considera que a experiência prática que adquiriu ao longo dos anos junto com sua família é a grande força para superar as adversidades. (G.C.)